▲ 속초시청

속초시, 전 부서 행정전화 100% 자동녹음…악성 민원 차단·공정행정 강화한다

속초시 모든 민원 응대 행정전화가 자동 녹음 체계로 전환된다. 시청 본청을 포함한 직속기관과 사업소, 동 행정복지센터까지 전 부서를 대상으로 한 전수녹음 시스템 구축으로 민원 처리의 객관성과 공무원 보호라는 두 마리 토끼를 동시에 잡겠다는 판단이다.

이번 조치는 개정된 민원처리법 시행령에 맞춰 추진한다. 반복되는 폭언과 욕설, 부당한 요구 등 이른바 악성 민원으로부터 현장 공무원을 보호하고, 분쟁 발생 시 사실관계를 명확히 가리기 위한 제도적 장치다. 모든 민원 통화는 자동 저장되며, 일정 기간 안전하게 보관한다는 방침이다.

### 15분 지나면 종료 예고…20분 초과 시 상담 마무리

녹음은 정당한 목적 범위에서만 활용한다. 민원 응대의 적정성 확인이나 분쟁 대응 등 필요한 경우에 한해 열람하며, 통화 시작 전 녹음 안내 음성을 제공해 투명성을 높인다. 개인정보 보호를 위한 내부 관리 절차도 별도로 마련해 운영한다.

장시간 통화로 인한 행정 공백을 줄이기 위한 기준도 세웠다. 상담이 15분을 넘기면 종료가 임박했음을 알리고, 20분을 초과하면 상담을 마무리하도록 권장한다. 한정된 인력으로 더 많은 민원을 처리하기 위한 효율화 조치다.

### “공무원 보호가 곧 시민 신뢰”…행정 책임성도 강화

시는 이번 시스템 도입이 단순한 녹음 장치 운영을 넘어 행정 신뢰 회복의 계기가 될 것으로 기대한다. 기록이 남는 구조는 민원인의 권리 보호와 행정의 책임성을 함께 높이는 장치이기 때문이다.

감정노동에 노출된 공무원의 심리적 부담을 덜고, 시민은 보다 일관되고 공정한 서비스를 받는 환경이 조성된다는 점에서 지역사회 체감 효과도 적지 않다. 속초시 민원 행정이 ‘보호받는 현장’과 ‘기록으로 남는 행정’이라는 두 축 위에서 새롭게 정비되고 있다.